第一部分 服務與競爭環境
第一章 服務經濟
1.服務與經濟發展
2.增長的要素
3.不乏弱點
案例：2000年悉尼奧運會
第二章 服務的性質
1.定義的産生
2.服務的特點
3.服務領域的營銷作用
4.語言問題
5.服務營銷最近的曆史
案例：阿姆斯特丹的阿萊納
第三章 購買服務時的態度
1.購買時的一般態度
2.影響決定的因素
3.決定過程的各個階段
4.與有形産品競爭的服務
5.組織在購買時的態度
案例：六種購買者
第四章 作為戰略優勢的信息係統
1.信息係統的來源
2.作為連續過程的市場調研
3.尋求機遇
4.新老方法
5.信息係統能使你比對手更具優勢
案例：營銷數據庫
第五章 細分市場
1.市場的概念
2.標的的選擇
3.細分市場的條件
4.細分市場的標準
5.細分市場的程序
案例:老年人問題
第六章 定位
1.定位的概念
2.服務的分類與定位
3.定位的戰略
4.定位戰略的選擇與發展
5.再定位
案例：美國運通
第二部分 營銷組閤的管理
第一章 服務感受
1.服務感受的定義
2.生産流程的圖解
3.服務作為過程
4.服務作為係統
5.主要的服務分類
案例：歐洲機場
第二章 新服務的發展
1.一種新服務的發展過程
2.服務的生命周期
3.關於服務組閤的決定
4.商標
5.服務分成多條綫
案例：麥當勞
第三章 價格：參照的基礎
1.價格的性質
2.決定的階段
3.價格與生産成本
4.按照需求的價格
5.價格與競爭
6.價格的最後確定
案例：跨越多佛爾海峽的激烈競爭
第四章 價格政策
1.收益管理
2.新服務的價格
3.服務係列的價格結構
4.價格與戰術
5.非貨幣成本
案例：收益管理以及其他
第五章 銷售政策（服務的進入）
1.目標是使顧客可以進入服務
2.銷售渠道的決定
3.特許專營
4.共同生産
5.沒有銷售者的渠道。自動銷售。網絡
6.進入點的地理分布的決定
案例1：百貨商場的衰落
案例2：國際喜爾頓
第六章 服務的溝通與促進：一種引導
1.溝通的過程
2.服務促進的目的
3.如何選擇促進組閤
4.如何評估促進計劃的成果
案例：盧浮宮的CD盤：新型博物館
第七章 通過人員的銷售和廣告
1.通過人員的銷售
2.廣告
3.電視的服務廣告
案例：WINDOWS95
第八章 促銷，公共關係，直接營銷
1.促銷
2.公共關係
3.直接營銷
4.其他方式
案例1：國際法律師事務所
案例2：老大學的新形象
案例3：墨爾本大奬賽
第九章 生産過程
1.問題
2.預見需求
3.對消費者態度的反應
4.使生産能力適應需求
5.排隊的管理
6.改善服務生産率的政策
案例：英國的郵政服務
第十章 人力資源的管理
1.人員的服務是生産要素
2.接觸種類的確定
3.削弱人的參與的原因
4.人的更大權利
5.內部營銷
6.服務的價值鏈
案例：快餐連鎖店的人力資源管理
第十一章 服務進入點的環境
1.環境心理
2.服務景觀。一種分類
3.環境與態度
4.休閑活動的服務環境的重要性
5.音樂效果與消費者的態度
6.內部裝飾（設計）
7.布局
案例：MARRIOTT 集團
第三部分 服務的未來
第一章 服務的接觸和顧客的忠誠
1.“服務的接觸”和“真實的時刻”的定義
2.服務的接觸就像錶演
3.第三部分的作用
4.其他顧客的作用
5.如何評估服務的接觸
6.如何再贏得顧客的信任
7.為什麼顧客轉嚮競爭對手
8.顧客忠誠的政策
案例1：BRADFORD 大學管理中心
案例2：METROPOLITIAN人壽保險公司
第二章 服務的質量
1.概念的變換
2.要跨越的障礙
3.質量管理的模式
4.質量的測定
5.改進服務質量的政策
案例：“今日美國”
第三章 服務的戰略營銷
1.領域的特點
2.目前地位的分析
3.計劃的目標
4.戰略的評估與選擇
5.一般戰略與相對優勢
6.特殊戰略與差彆的相對優勢
7.內綫發展的戰略
8.外綫發展的戰略：收購與閤並
9.全球營銷
10.如何進入彆國市場
案例：MED地中海俱樂部
· · · · · · (收起)